Encore plus pendant la crise liée au Covid-19, les clients sont plus sollicités
par les marques. Ils reçoivent chaque jour de très nombreux emails, SMS, et
notifications push. Ils voient également de multiples publicités en ligne
notamment sur les réseaux sociaux. Il est donc devenu impératif de se démarquer
de vos concurrents grâce à une relation client plus humaine et ainsi favoriser
leur fidélisation.
La solution la plus efficace est de vous adresser à vos clients de manière
individualisée. D’ailleurs, la plupart des consommateurs sont favorables à
une personnalisation fine de l’expérience client. En effet, les
emails très ciblés permettent d’améliorer son taux de clics de 14% et son taux
de conversions de 10%. En ce qui concerne les opportunités de vente, il est
possible de les améliorer de 20% avec l’envoi d’un contenu personnalisé.
Pourquoi se
lancer dans l'hyperpersonnalisation de la relation client ?
La personnalisation de la
relation client est un facteur essentiel de la stratégie d’acquisition et de
fidélisation client. En effet, 79% des marques qui ont conçu des campagnes
marketing beaucoup plus personnalisées, ont dépassé leurs objectifs annuels. De
plus, 69% des clients considèrent
qu’une relation client personnalisée a une influence sur leur fidélité.
Ces effets positifs sur la relation client s’expliquent par le fait que les
clients ne veulent plus être un numéro déshumanisé et être noyés dans la masse.
Ils souhaitent être considérés dans leur individualité, être au centre des
préoccupations des entreprises et se sentir compris.
Ils ne veulent pas être importunés par des informations qui ne les
intéressent pas – comme un avantage sur un prêt immobilier adressé à un étudiant
– mais recevoir des informations pertinentes qui correspondent à leurs centres
d’intérêt et leurs besoins.
Ce n’est qu’à ces conditions qu’ils pourront devenir de véritables
ambassadeurs de votre marque. Ils assureront la publicité de votre entreprise
et de vos produits auprès de leur entourage, ou en ligne via les réseaux
sociaux et les avis clients par exemple.
C’est pourquoi vous vous demandez sûrement comment personnaliser au
quotidien l’expérience client ? Nous vous proposons cinq astuces concrètes.
1 : Adopter
une approche Customer centric
Avant toute action, analysez votre stratégie marketing et les actions qui
en découlent. Tournent-ils entièrement autour du client ? Si la réponse est
non, il est temps de faire adopter une démarche customer centric à l’ensemble
de vos collaborateurs. Cette démarche implique que chacun des collaborateurs de
l’entreprise accepte de changer ses habitudes pour adopter une posture dans
laquelle le client est sa priorité.
Ainsi, une telle approche commence par un changement du modèle interne.
L’ensemble de l’entreprise doit être organisé de manière à placer le client au
centre de vos préoccupations.
Les différents pôles jusqu’à maintenant organisés en silos comme le
marketing, ou la technique doivent mettre en place un nouveau fonctionnement.
L’information doit être fluide afin d’offrir une vision transversale et
complète de chaque client.
Les équipes peuvent alors être plus réactives en proposer des solutions
pertinentes et ayant plus d’impacts.
2 : Prendre
du recul : savoir ce que les consommateurs attendent de vous
Pour répondre aux attentes de vos clients, vous devez comprendre ce qu’ils
attendent de vous en tant que consommateurs mais aussi en tant que personnes.
La question est donc de savoir : selon eux, à quoi devrait ressembler une
bonne relation marque/client?
Généralement, les consommateurs attendent quatre choses principales de la part
des marques :
- La proactivité : prenez des initiatives
pour les surprendre. Proposez à vos clients des conseils innovants, des
astuces ou des bons plans en lien avec votre activité ;
- La pertinence du message :
ils veulent que vous leur adressiez les informations dont ils ont besoin.
Un manque de pertinence dans vos messages par rapport à leurs habitudes et
à leurs comportements pourra être interprété comme un manque de
professionnalisme et de sérieux. N’adressez pas à des clients qui vivent
en appartement, des conseils pour entretenir son gazon par exemple ;
- L’humanité ressentie de la relation :
les consommateurs veulent sentir qu’ils appartiennent à un groupe, à une
communauté et qu’ils sont reconnus pour eux-mêmes. Durant la période
anxiogène que nous avons traversée, il était d’autant plus important
d’humaniser la relation client en ligne. Intéressez-vous à leur bien-être,
à qui ils sont ou distrayez-les pour casser cette routine commerciale ;
- L’homogénéité de la relation :
le consommateur doit avoir accès à la même qualité de service et obtenir
les mêmes réponses, quel que soit le canal qu’il utilise pour contacter la
marque ou son service client. Il ne doit pas y avoir de contradiction
entre une réponse apportée par un chatbot, un Community Manager ou
l’assistance téléphonique.
3 : Savoir
qui sont vos clients
Vous savez désormais ce qu’attendent les consommateurs. Or pour une
communication encore plus pertinente avec vos propres clients, vous devez vous
pencher sur les données dont vous disposez pour avoir une connaissance optimale
de ceux-ci. L’objectif ? Savoir exactement à qui vous vous adressez.
La richesse des données client est à la fois une grande force et un risque
pour votre stratégie marketing. En effet, le surplus de données peut mener à un
manque de pertinence des actions mises en place, si l’analyse de celles-ci et
la segmentation de vos cibles effectuées en conséquence ne sont pas assez
rigoureuses.
Vous avez certes accès à l’ensemble des informations concernant vos clients
et leurs interactions avec la marque, mais faut-il encore que vous ayez un
bon logiciel de gestion de la relation
client (CRM) à votre disposition.
Si votre CRM n’est pas en mesure de centraliser, d’uniformiser et de
segmenter les données online et offline de vos clients en temps réel, votre
connaissance client ne sera pas suffisamment fine.
Au contraire, avec un outil performant, vous serez en mesure d’identifier
précisément le mode de contact à privilégier pour chaque client, à quelle
fréquence délivrer les informations, si la sollicitation a fait avancer le
client dans le tunnel de conversion, etc.
4 : Savoir
comment se comportent vos clients (usages et leviers d’action)
La connaissance client ne se limite pas à la collecte des données
socio-démographiques. Vous devez également être en mesure de suivre le parcours
client.
Vous devez donc connaître chaque point de contact entre le client et votre
marque. Comment ? En récupérant ses données de navigation sur votre site web et
ses données comportementales suite à vos campagnes marketing. Une fois ces
informations récoltées, vous pouvez les étudier, les croiser et identifier
différents parcours.
Pour cela, vous devez être en mesure de savoir si votre client arrive sur
votre site par la page d’accueil, une fiche produite ou une page de vente. Vous
devez aussi savoir comment est-il arrivé sur cette page. A-t-il cliqué sur :
- Une bannière sur le site ?
- Un lien présent dans un email ?
- Une notification push sur l’application ?
- Une publicité sur Facebook ?
- etc.
Enfin, vous devez savoir précisément à quel moment achète-t-il afin de pouvoir
délivrer le bon message, au bon moment et via le bon canal.
5 : Personnaliser vos contenus sans limite en choisissant le bon outil de marketing automation
Vous connaissez parfaitement vos clients et leurs usages, vous avez tout
mis en place pour les satisfaire et leur offrir une expérience utilisateur
exceptionnelle. Maintenant vous allez pouvoir créer des scénarios d’automation
marketing.
Dès lors que vous avez une connaissance très fine de vos clients, vous
allez pouvoir imaginer des scénarios très pointus qui tiennent compte du cycle
de vie du client et donc de son avancement dans le tunnel de conversion. Vous
allez prendre en considération le contexte dans lequel il se trouve et son
appétence pour un canal plutôt qu’un autre. Chaque contenu doit être pensé en
fonction du canal sur lequel il sera délivré.
Les possibilités de contextualisation des contenus sont de plus en plus
surprenantes. En effet, il est désormais possible de programmer des campagnes
email qui s’actualisent en temps réel en fonction d’un élément donné comme la
météo par exemple.
Toutefois, pour créer des scénarios de marketing automation aussi précis et
individualisés, il vous faut une plateforme qui non seulement centralise
les données, mais aussi les unifie, les analyse et les segmente. Un outil qui
vous permet de personnaliser le contenu de vos communications à volonté, par
email ou via n’importe quel autre canal, grâce à des informations recueillies
en temps réel. Ajustez ainsi vos communications en fonction du produit que
votre client a acheté, du stock de produits restants, de la météo, du lieu de
géolocalisation, d’une actualité régionale, du prix exceptionnel d’un billet de
train ou d’avion à un moment précis… Et bien d’autres facteurs encore.
La relation client n’est réussie que si elle repose sur une
personnalisation extrêmement fine de l’expérience client.
Outre une nouvelle façon de penser les habitudes de travail, cette démarche implique également le choix d’outils performants, comme le CRM de Mobility Cloud
Pour mettre en place une relation client hyper-personnalisée, vous devez
donc :
- Adopter une démarche customer centric ;
- Prendre du recul : savoir ce que les
consommateurs attendent de vous ;
- Savoir qui sont vos clients ;
- Savoir comment se comportent vos clients (usages
et leviers d’action) ;
- Personnaliser vos contenus sans limite en
choisissant le bon outil de marketing automation.